Worst Case: Intransparenz


Sie haben ein dringendes Anliegen – Ihr Dienstleister reagiert nicht.

Dabei geht es auch um die Abwägung der Interessen beider Seiten: Als Kunde hat man in der Regel ein Problem, das gelöst werden muss – der Dienstleister möchte sich darum kümmern, ist aber gerade nicht erreichbar.

Erfahren Sie, was Sie von Ihrem Dienstleister erwarten können und welche Möglichkeiten zur Kommunikation den Alltag erleichtern.

Die Ursprünge

Von Rauchzeichen zum Internet

Painting by Frederic Remington showing native americans generating a smoke signal; Amon Carter Museum, Fort Worth

Indigene Stämme Amerikas, antikes Abendland und China: unabhängig voneinander haben sich Rauchzeichen als frühe Form der optischen Telegrafie entwickelt – bis zu 8 Zeichen pro Minute sind möglich – das entspricht einer Bitrate von 0,13 Zeichen (Bits) pro Sekunde und durch den vernetzten Charakter der Informationsübermittlung ist es im Grunde ein Vorgänger von Morse, Telefon und Internet.

Durch Rauchzeichen konnten bereits zuverlässig Nachrichten übermittelt werden – und auch hier bleibt das Sender/Empfänger-Problem.

Nachrichten, die nur gesendet aber nicht empfangen und verwertet werden, sind wertlos.

Bild: Gemälde von Frederic Remington, Amon Carter Museum, Fort Worth (Quelle)

Keine Reaktion

Was sind die häufigsten Gründe für einen Dienstleisterwechsel?

straightvisions GmbH Onlineumfrage zum Thema Gründe für den Dienstleisterwechsel

Wir haben Unternehmer:innen nach den häufigsten Gründen für einen Dienstleisterwechsel gefragt:

  1. Schlechte Erreichbarkeit
  2. Schlechtes Preis-/Leistungsverhältnis
  3. Erledige Arbeiten waren nicht nachvollziehbar

Neben dem Preis-/Leisungsverhältnis und der Intransparenz der Arbeiten, war die Erreichbarkeit einer der häufigsten Gründe für den Wechsel eines Dienstleisters. In den schlimmsten Fällen waren die Dienstleister wochenlang nicht erreichbar.

Die Gründe sind vielfältig; häufig sind Freelancer direkt wieder im nächsten Projekt voll eingespannt oder verabschieden sich in den Urlaub für mehrere Wochen. Aber auch tragische Gründe, wie Geschäftsaufgabe oder Todesfall führen dazu, dass der Freelancer nicht mehr zur Verfügung steht.

Für Sie bedeutet das jetzt viel Arbeit:

Ihnen fehlen gegebenfalls Zugänge, ohne die Ihr neuer Dienstleister schlichtweg nicht loslegen kann. Diese müssen teils erst aufwändig recherchiert und angefragt werden. Ein neuer Dienstleister muss sich erst in die Website einarbeiten. So oder so wird schnell aus einer kleinen Aufgabe ein komplexer Dienstleisterwechsel.

Fragen Sie Ihren neuen Dienstleister daher immer nach allen nötigen Zugangsdaten, das ist nicht nur ihr gutes Recht, sondern auch strategisch sinnvoll. Hilfreich ist es auch, wenn der Dienstleister einen Ersatzkontakt bereitstellen kann, der im Fall der Fälle die Abwicklung übernimmt. Bei Agenturen, die aus mehr als einer Person bestehen, haben Sie solche Probleme in der Regel nicht.

Besser: Auf den Worst Case vorbereitet sein.

Klären Sie mit ihrem Dienstleister, was im Falle eines Wechsels zu tun ist und welche möglichen Vorlaufzeiten bzw. Kosten es gibt (z.B. Kündigungszeiten bei Jahresverträgen usw.).

Ein professioneller Dienstleister wird Ihnen auf diese Fragen gute Antworten geben – so dass Sie wissen, dass für den Worst Case vorgesorgt ist und dass auch eine Trennung als normale geschäftspolitische Entscheidung immer professionell durchgeführt wird.

Am Besten vorab klären

Reaktionszeiten

Idealerweise steht Ihnen ein fester Ansprechpartner 24/7 zur Verfügung, wartet den ganzen Tag nur auf Ihren Anruf und ist sofort Einsatzbereit.

In der Regel bedeutet 24/7 Verfügbarkeit eher, dass der First Level Support auch Nachts für Sie erreichbar ist, komplexe Probleme müssen dann aber im Zweifel doch auf die Tagschicht warten.

Realistischer ist eine grundsätzliche Erreichbarkeit von Externen tagsüber unter der Woche – aber auch dann betreut Ihr Dienstleister gegebenenfalls mehrere Kunden oder ist in Projekten involviert.

Die reguläre, maximale vertretbare Reaktionszeit liegt zwischen 24 und 48 Stunden – so dass Sie wissen, ab wann Sie noch einmal nachhaken sollten, wenn Sie zwischenzeitlich keine Reaktion erhalten haben.

Sie sollten schon vor Projektbeginn wissen, zu welchen Zeiten Ihr Dienstleister grundsätzlich erreichbar ist und wie Abweichungen kommuniziert werden.

Service Level Agreement

Wie realistisch ist echte 24/7 Erreichbarkeit?

Spätestens, wenn Sie eine generelle Erreichbarkeit auch außerhalb normaler Geschäftszeiten oder am Wochenende benötigen, sollte ein Service Level Agreement abgeschlossen werden.

Diese Vereinbarung garantiert Ihnen Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten innerhalb fester Rahmenbedingungen.

Realistisch ist dies aber meist erst bei Firmen, die eine 24/7 Allokation ihrer Mitarbeiter und auch Fachpersonal gewährleisten können. Kleine Agenturen und erst recht Freelancer werden auch beim besten Willen keinen 24/7 Notfallsupport anbieten können.

Ein Service Level Agreement ist für kritische Bereiche wichtig, aber auch kein Allheilmittel: Manche Probleme müssen ein paar Stunden warten, bis der richtige Mitarbeiter wieder verfügbar ist.

Gerade bei Service Level Agreements sollte man darauf achten, ob Sie nur die grundsätzliche Erreichbarkeit (Problemannahme) versprechen, oder auch eine Problemlösung innerhalb eines bestimmten Zeitraums.

Strukturen können helfen

Agentur vs. Freelancer

Freelancer sind häufig etwas günstiger, als Agenturen, und bieten jeweils auf Ihrem Feld sehr gute Arbeit – das Preis/Leistungsverhältnis ist hier meist sehr gut.

Agenturen bieten dagegen Strukturen, die im Ernstfall, aber auch in der regulären Zusammenarbeit, einen Unterschied machen können. Agenturen bieten:

  • Vertretungsregelung z.B. bei Urlaub & Krankheit
  • Mehrere Fachspezialisten (größerer Wissenspool)
  • Etablierte Prozesse
  • Mehr zeitliche Kapazitäten

Je größer eine Agentur ist, desto wichtiger wird auch das Projektbudget und ob Sie eine Wartung gebucht haben – größere Strukturen erfordern meist größere Budgets.

Wir von straightvisions verbinden die Vorteile eines Freelancers (Agilität & individuelles Projektsetup) mit den strukturellen Vorteilen einer Agentur.

Projekt abgeschlossen – was dann?

Nach dem Projekt ist vor dem Projekt

Gerade bei Websites ist es wichtig, dass diese auch nach dem Onlinegang weiter gepflegt und geupdated werden. Genauso treten gegebenenfalls noch kleinere Änderungswünsche auf oder Sie wünschen sich weiterhin schnelle Reaktionszeiten.

Besonders wenn Ihre Website als Vertriebskanal genutzt wird, ist es wichtig mit Ihrem Dienstleister weiter kontinuierlich am Ausbau zu arbeiten – vor allem wenn sich die Anforderungen im Marketing ändern oder SEO-Analysen neue Optimierungen erforderlich machen.

Freelancer springen dabei häufig von Vollzeitprojekt zu Vollzeitprojekt – in der Umsetzungsphase haben Sie noch von enorm kurzfristigen Reaktionszeiten profitiert – genauso wie der Anschlusskunde jetzt.

Als Agentur sehen wir den Bedarf an einer kontinuierlichen und stabilen Zusammenarbeit und reservieren für unsere Bestandskunden im Rahmen von Wartungsverträgen monatlich exklusive Zeit für die Pflege der Websites und sind dauerhaft kurzfristig erreichbar.

Fragen Sie Ihren Dienstleister nach einer Regelung für die Zeit nach der Website Erstellung – nur so bleibt der Wert Ihrer Website erhalten und Sie haben die Gewissheit, dass Ihr Dienstleister dauerhaft für Sie erreichbar bleibt.

Werkzeuge können helfen

E-Mails sind so 1998

Zurück zum Anfang: Sie haben Ihre Rauchzeichen abgeschickt – aber wann kommt die Antwort?

Wir bieten unseren Kunden einen Mix aus Kollaborationswerkzeugen, so dass für jede Anfrage ein idealer Kanal besteht.

Das Beste: Sie als Kunde entscheiden, welchen Kanal Sie wann nutzen. Wir fangen Ihre Anfrage auf und kümmern uns schnell um eine Lösung.

E-Mail

Der Klassiker, in keiner Disziplin wirklich gut oder schlecht. E-Mails können eigentlich alles und davon nichts richtig gut:

  • Der Empfänger entscheidet, ob Sie sehen, ob die Nachricht angekommen ist.
  • Sie könnten im Spamverzeichnis landen oder aus anderen Gründen kommt Ihre Nachricht nicht oder beim falschen Empfänger an.
  • Dateianhänge, mehrere Beteiligte, Priorisierung: E-Mail unterstützt das alles, aber nichts davon ideal.

Wir freuen uns immer, wenn Sie uns kontaktieren – auch per E-Mail.

Telefon / Video Call / Persönliches Meeting

Das direkte Gespräch ist nach unserer Erfahrung immer die bessere Wahl um über konkrete Themen zu sprechen – Anliegen werden hier meist besser erfasst und eine Lösung kann direkt gemeinsam erarbeitet werden. Spätestens bei Notfällen möchten Sie sofort eine Einschätzung am Telefon und keine schriftliche Kommunikation mit unnötigen Verzögerungen.

  • Spontane Erreichbarkeit ist Glückssache
  • Geplante Calls führen zu Verzögerungen
  • Keine asynchrone Bearbeitung möglich, Beteiligte müssen sich Zeiten exklusiv blocken

Innerhalb eines Projektes und im Rahmen der Wartung erhalten Sie von uns Durchwahlen und Handynummern von Ihren festen Ansprechpartnern. Sie erreichen uns per Anruf, Whatsapp & Co.

Chat

Sehen wann jemand grundsätzlich verfügbar ist – aber nicht unterbrechen: Wir lieben die Kommunikation per Chat. Gerade wenn wir hoch kozentriert in Projekten arbeiten, ist eine Chatnachricht schneller und unkomplizierter zu beantworten, als eine umfassende E-Mail. In Entwicklungsprojekten und auch im Rahmen der Wartung nutzen unsere Kunden den Slack-Chat für:

  • Abstimmungsfragen & Terminfindung
  • Infos und Freigaben an uns
  • Updates & Infos von uns
  • Kleine Supportanfragen

Die Kommunikation via Chat klappt in der Regel sehr reibungslos und für unsere Kunden fühlt es sich so an, als ob wir nur einen Raum weiter sitzen.

Jira

Egal ob KANBAN oder SCRUM: Damit nichts verloren geht, arbeiten wir intern immer mit Jira, um alle Aufgaben eines Kunden zu erfassen und den Status auch innerhalb des Teams transparent zu halten.

Auf Wunsch erhalten unsere Kunden Zugang zu unserem Projektmanagement, werden von uns in der Bedienung geschult und haben so die Möglichkeit quasi Live den Umsetzungsfortschritt zu verfolgen und zu beeinflussen.

Multi Channel Communication

Sie haben die Wahl

Jeder Kommunikationskanal hat seine eigenen Stärken und Schwächen – alle Beteiligten entscheiden, welche Kanäle dem Projekterfolg am dienlichsten ist.

Unsere Kunden legen Wert auf sehr gute Erreichbarkeit – und dass ein Notfallkontakt oder 24/7 Support schlicht nicht nötig ist.

Durch die breite Auswahl an Kommunikationskanälen verbessert sich die Projektkommunikation spürbar und damit der Projekterfolg. Gerade der Chat für einfache Anfragen und Jira für komplexe Problemstellungen sind echte Erfolgstreiber in der Zusammenarbeit.

Oder in den Worten unserer Kunden:

via Slack